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　　今年“五一”长假，投诉举报热线12315共受理消费者投诉举报504件，其中“蝉联”投诉榜首位的有关通讯产品投诉比去年同期增加1.2倍。

　　不少消费者都有经历：在平日里只需维修一天的通讯产品，到了节假日却久修未果；一些声称全年无休的服务热线，节日里要么忙音不断、要么久无应答，或者索性成了语音留言，根本不能及时解决问题。对于这些现象，有关企业解释，售后服务的工作人员也需要放假休息，希望消费者能“换位思考”，体谅售后服务人员的苦衷，让售后服务也稍微放一下假。

　　这样的解释似乎并不能站住脚。一方面，消费者花钱购买的不仅是产品本身，还包括了维修、保养、咨询等售后服务。何况，有不少企业将“24小时待命、全年无休”这一售后服务承诺作为卖点，并以此作为抬高自身产品在同类产品当中身价的载体。既然如此，企业就应信守承诺，无论在日常工作日还是节假日，都为消费者提供质量一致的售后服务。

　　另一方面，节假日向来是消费者报修、咨询的高峰期，企业对此完全可以预料到，因而更有必要做好售后服务的准备。近年来，节日期间呈现的投诉热点均不是首次发生，但因为相关企业的漠然，使得问题越来越严重，而且屡曝屡犯。例如，节日期间上网人数激增，致使互联网存在接入故障这一问题由来已久，互联网服务商却没有对此作出有效的硬件保障。加上售后服务人员短缺，消费者怨声载道。在这种情况下，企业“怠慢”售后服务已不是不诚信的问题，而是漠视消费者权益的行为。

　　必须看到，售后服务对消费者来说，是企业在出售的产品发生故障后，为其提供的补救措施。对企业本身来说，又是企业挽回自己产品声誉和企业形象的重要手段。当市场竞争从产品质量的比拼上升到更高层次的服务质量的比拼时，企业想要赢得市场、赢得消费者，其售后服务的“节日病”恐怕也应该彻底根治的。

　　任翀


